Kríza nemusí znamenať katastrofu. Niekedy je to nečakaný problém v práci, konflikt v rodine, finančná chyba, zdravotná komplikácia, zlyhanie projektu alebo situácia, v ktorej jednoducho neviete, čo robiť skôr. Práve vtedy máme tendenciu konať rýchlo, veriť prvému vysvetleniu a snažiť sa problém čo najskôr „upratať“.
Admirál William H. McRaven v knihe Ako zdolať krízu upozorňuje na opačný postup: najskôr sa zastavte, overte si fakty a až potom konajte. Z jeho skúseností možno vytiahnuť niekoľko praktických pravidiel, ktoré sa hodia aj v úplne obyčajnom živote.
1. Prvá správa nemusí byť pravdivá
Predstavte si, že vám ráno zavolá kolega:
„Máme veľký problém. Klient ruší spoluprácu.“
Čo urobíte? Začnete okamžite volať šéfovi? Napíšete nahnevaný e-mail klientovi? Alebo si najskôr položíte jednoduchú otázku:
Čo z toho, čo práve viem, je skutočne overené?
Práve toto považuje McRaven za jeden z najdôležitejších krokov pri zvládaní krízy. Prvé informácie bývajú neúplné, nepresné alebo vytrhnuté z kontextu. Ľudia, ktorí sú priamo pri udalosti, môžu byť vystresovaní a sami nemusia vedieť, čo sa v skutočnosti deje.
História ponúka množstvo príkladov, keď sa prvotný obraz udalosti výrazne líšil od reality.
Pri útoku na Pearl Harbor napríklad prichádzali v prvých hodinách fragmentárne informácie o rozsahu škôd. Národný archív USA neskôr zdokumentoval rozsah útoku: zahynuli či boli zranené tisíce ľudí a poškodené alebo zničené boli desiatky lietadiel a plavidiel.
Podobne pri hurikáne Katrina sa ukázalo, aké nebezpečné môže byť podcenenie situácie. Katrina síce pred príchodom na pevninu zoslabla, no následné poškodenie protipovodňového systému spôsobilo katastrofálne záplavy a približne 80 percent New Orleansu sa ocitlo pod vodou.
Skúste si v kríze položiť tri otázky:
- Čo viem?
- Čo iba predpokladám?
- Čo ešte potrebujem zistiť?
Tieto tri otázky môžu byť jednoduchým spôsobom, ako oddeliť fakty od emócií.
2. Keď máte málo informácií, nevymýšľajte si zvyšok
Mozog nemá rád prázdne miesta. Ak nepoznáme celý príbeh, máme tendenciu doplniť si ho sami.
Kolega neodpovedá na správu → určite sa hnevá.
Banka zamietla žiadosť → určite je niečo zle.
Dieťa prišlo zo školy nahnevané → určite sa niečo stalo.
Šéf zavolal na krátke stretnutie → určite je problém.
Ale čo ak nie? Jednou z najčastejších chýb pri riešení problémov je zamieňať si domnienku za fakt. Pomôcť môže jednoduché rozdelenie informácií:
FAKT: Viem to dokázať.
DOMNIENKA: Myslím si, že je to tak.
OTÁZKA: Zatiaľ neviem.
Je to malá zmena, ale výrazne mení spôsob, akým premýšľame.
Prečítajte si tiež
Máte problém s rozhodovaním?
7 techník a stratégií, ktoré vám pomôžu!
3. Nebojte sa povedať: „Zatiaľ neviem“
Máte pocit, že musíte okamžite odpovedať? Práve v kríze môže byť najrozumnejšia veta: „Zatiaľ to neviem. Overím si to a vrátim sa k vám.“
Nie je to prejav slabosti. Je to spôsob, ako si vytvoriť priestor na získanie kvalitnejších informácií. McRaven upozorňuje aj na nebezpečenstvo jednoznačných vyhlásení v prvých chvíľach krízy. Ak totiž vyslovíte definitívny záver príliš skoro a neskôr sa ukáže ako nesprávny, budete musieť riešiť nielen pôvodný problém, ale aj dôsledky vlastného omylu.
Skúste namiesto: „Určite je to tak.“ použiť: „Podľa toho, čo zatiaľ vieme…“ alebo: „Toto je naša súčasná verzia, ale ešte ju overujeme.“
Je to užitočné doma, v práci aj na sociálnych sieťach.
4. Zlá správa sa sama od seba nezlepší
Toto patrí medzi najpraktickejšie pravidlá. Máte problém a dúfate, že do zajtra zmizne?
Pokazený spotrebič.
Nezaplatená faktúra.
Konflikt s kolegom.
Chyba v práci.
Nepríjemná informácia, ktorú treba niekomu oznámiť.
Položte si otázku: Čo sa stane, ak neurobím nič?
Niekedy je odpoveď: nič.
Ale veľmi často je odpoveď: problém sa zväčší.
McRaven v tejto súvislosti zdôrazňuje potrebu hovoriť o nepríjemnej skutočnosti čo najskôr. Nie však skôr, než si overíte, že ide naozaj o problém. Rýchlosť nemá nahrádzať presnosť.
5. Nájdite človeka, ktorý vám povie nepríjemnú pravdu
Kto je človek, ktorému zavoláte, keď máte problém? Ten, ktorý vás vždy upokojí a povie, že všetko bude v poriadku? Alebo ten, ktorý sa vás spýta: „A čo ak sa mýliš?“
McRaven v knihe Ako zdolať krízu? odporúča mať v kríze okolo seba ľudí, ktorí sa neboja povedať nepríjemnú pravdu. Hovorí o svojej „Rade plukovníkov“ – dôveryhodných poradcoch, ktorí dokážu situáciu posúdiť kriticky.
Podobný princíp môžeme využiť aj v bežnom živote. Majte človeka, ktorému môžete povedať: „Nepotrebujem, aby si ma upokojil. Potrebujem, aby si mi povedal, čo nevidím.“ Možno vám nepovie to, čo chcete počuť. Práve preto môže byť užitočný.
6. Nehľadajte vinníka skôr, než hľadáte riešenie
Keď sa niečo pokazí, prvá otázka často znie: „Kto to urobil?“
Skúste ju vymeniť za inú: „Čo teraz potrebujeme urobiť, aby sa situácia nezhoršila?“
Hľadanie zodpovednosti má svoje miesto. Ak však príde príliš skoro, môže odviesť pozornosť od samotného riešenia. História veľkých podnikových a technologických kríz opakovane ukazuje, že problémy často nevznikajú jedinou chybou. Pri vyšetrovaní havárie Deepwater Horizon sa napríklad identifikovalo viacero nedostatkov v bezpečnostnom systéme a postupoch, ktoré prispeli k rozsahu katastrofy.
Pre bežného človeka z toho vyplýva jednoduchá lekcia: Nehľadajte iba osobu, ktorá urobila chybu. Hľadajte aj systém, ktorý umožnil, aby chyba vznikla alebo zostala nepovšimnutá.
7. Rozdeľte veľký problém na malé rozhodnutia
Keď príde kríza, máme tendenciu pozerať sa na celý problém naraz. A práve preto môže pôsobiť neriešiteľne. Skúste opačný postup. Položte si otázky:
- Čo musím vyriešiť ako prvé?
- Čo môže počkať?
- Čo mám pod kontrolou?
- Čo pod kontrolou nemám?
- Aký je môj najbližší konkrétny krok?
Napríklad pri finančnom probléme nemusíte hneď vyriešiť celý svoj rozpočet na ďalší rok. Najskôr zistíte, koľko máte k dispozícii, ktoré platby sú nevyhnutné a čo možno odložiť. Pri pracovnom probléme nemusíte okamžite vyriešiť všetky jeho príčiny. Najskôr môžete zastaviť škodu, zistiť fakty a dohodnúť ďalší postup. Kríza sa často stáva zvládnuteľnejšou v momente, keď ju prestaneme vnímať ako jeden obrovský problém.
A čo keď sa kríza týka priamo vás?
Vtedy je situácia ešte náročnejšia. Keď sme emocionálne zainteresovaní, máme väčšiu tendenciu konať impulzívne. Skúste si preto vytvoriť vlastný malý „krízový protokol“.
Keď sa niečo pokazí:
Nerobte okamžite rozhodnutie iba preto, aby ste mali pocit, že niečo robíte.
Čo sa skutočne stalo?
Čo viete a čo si iba myslíte?
Nie katastrofický film vo vašej hlave, ale reálnu možnosť, na ktorú sa treba pripraviť.
Čím skôr potrebujete pomoc, tým skôr o ňu požiadajte.
Nie desať. Jeden.
Nové informácie môžu zmeniť pôvodné rozhodnutie.
A ešte jedna dôležitá vec: neverte ani peknému príbehu
Na začiatku krízy nechceme počuť zlé správy. Chceme počuť, že všetko bude v poriadku. Práve preto môžeme ľahšie uveriť optimistickému vysvetleniu. Aj slávna veta o tom, že „lož obehne polovicu sveta, kým si pravda obúva topánky“, sa často pripisuje Markovi Twainovi. Historický výskum však ukazuje, že Twainovi ju nemožno spoľahlivo pripísať; podobná myšlienka sa objavuje už u Jonathana Swifta v roku 1710. A to je vlastne pekný príklad samotného princípu. Aj keď vetu poznáme desaťročia, stále sa oplatí overiť si, či je pravdivá.
McRavenove skúsenosti pochádzajú z prostredia, ktoré je od bežného života väčšiny ľudí veľmi vzdialené. Princíp, ktorý z nich vyplýva, je však prekvapivo jednoduchý. Keď sa niečo pokazí, nepýtajte sa iba:
„Prečo sa to stalo?“
Skúste najskôr:
- „Čo teraz viem?“
- „Čo neviem?“
- „Čo môžem ovplyvniť?“
- „Koho potrebujem?“
- „Aký je môj najbližší správny krok?“
Nemusia vyriešiť každý problém. Môžu však zabrániť tomu, aby ste v strese urobili ďalšiu chybu. „Pretože kríza často nie je iba skúškou toho, čo sa nám stalo. Je aj skúškou toho, ako na to zareagujeme,“ hovorí autor v knihe Ako zdolať krízu.
Zdroj a foto: Lepsiden.sk, Tatran,
Freepik.com, Montáž AI
